Будет интересно
Статьи

Что такое книга жалоб и предложений

Что такое книга жалоб и предложений

Что такое жалобная книга, и зачем она нужна


Это означает, что, во-первых, он обязательно должен быть на всех предприятиях общественного питания и в торговых точках, а во-вторых, он должен быть составлен согласно всем требованиям действующего законодательства. Ведение книги отзывов и предложений обязательно, что указано в Постановлении Правительства РФ №55. Теперь давайте попробуем разобраться, для чего предназначен данный документ: самым главным предназначением книги отзывов и предложений является то, что в ней любой клиент может выразить свою позицию относительно предприятия.

Это может быть информация о сотрудниках, качестве продукции или обслуживания и любые другие данные.

Также важно знать, что на данные отзывы обязательно даются ответы.

При этом ответ давать необходимо даже в том случае, если потребитель не оставил никаких контактных данных; книгу изучают проверяющие органы. Это могут быть как внешние, так и внутренние проверки.

Книга жалоб и предложений

Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан.

Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом. Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31

«Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве»

.

  1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.

Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

  1. В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.

Отсутствие книги жалоб и предложений

Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится., защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Наконец, отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения. Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета. к содержанию ↑ Оформление документа В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года.
В нем устанавливаются следующие требования к этому документу: Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты.

Рекомендуем прочесть:  Как подать на развод екатеринбург

С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;

Книга жалоб и предложений

Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа. Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания. Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них. Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Что такое книга жалоб и предложений.

Как оформить книгу жалоб?

Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными.

При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.С другой стороны, работник должен предоставить не только саму книгу, но также:

  1. ручку;
  2. стул.
  3. стол;

На жалобу администрация должна отреагировать в течение 14 дней.

Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика.

Сама тетрадь для предложений

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;

  • Проведения ревизий контролирующими органами.

    Стоит учесть, что если продавец уверяет, что такой книги нет (потеряли, еще не завели) – это серьезное нарушение, за которое предприятие может получить крупный штраф.
    На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.
  • Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. При самостоятельном оформлении понадобятся:

    1. Ножницы;
    2. Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
    3. Плотные нитки;

    Основные положения оформления книги жалоб и предложений

    Несмотря на простоту обращения и воздействия на руководство, вы очень быстро можете добиться желаемого, а последствия могут стать ощутимыми.

    Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно. Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

    Данный документ должен выдаваться по первому требованию. Для чего нужен этот документ ясно из его названия. Это не просто формальный, а официальный документ, с помощью которого возможно «связаться» с начальством. В нем покупатель имеет возможность быстро оформить свою претензию, касательно оказываемых услуг.
    Здесь же можно оставить пожелания в плане улучшения качества самого предприятия. Говоря общим языком книга жалоб и предложений предназначена для быстрого исправления недостатков в области обслуживания клиентов.

    Документ обязательно должен находиться в организации. Его отсутствие — это нарушение требований правил продажи товаров. Штраф за отсутствие книги жалоб и предложений (по ) для различных категорий лиц различен: для граждан составляет до 1500 рублей;

    Оформление книги жалоб и предложений в 2019 году

    Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.

    Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

    1. в банковских организациях.
    2. больницы, аптеки и т.д.;
    3. пункты общественного питания;
    4. торговля в розничном порядке;
    5. государственное управление;

    Этот перечень не исчерпывающий. С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

    Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан.

    Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию. На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

    Как оформить книгу жалоб и предложений

    Данный способ общения предпринимателя и клиента был регламентирован еще в далеком 1973 году.

    Акт подробно описывает то, зачем же все-таки был создан данный документ.

    Акт создан в 1973, а это советский союз, в нынешнее время существует ли данный закон? Да, в январе 1998 года был принят законопроект, в которого говорилось о обязательном присутствии КОиП в местах предоставления разного вида услуг. Главные задачи, которые выполняет книга жалоб и предложений: Дает клиентам заведения оставить свое мнение о заведении, если оно не соответствует требованиям, которые регламентированные действующим законодательством.